判例：市监局依据《消法》认定物业公司“故意拖延或者无理拒绝”，适用法律错误
丹江口市市场监督管理局、汉江集团丹江口博远置业有限责任公司物业管理分公司市场监管行*管理(市场监管)二审行*判决书
湖北省十堰市中级人民法院
行*判决书
（）鄂03行终45号
上诉人（一审被告）丹江口市市场监督管理局，住所地：丹江口市丹江大道29号。
法定代表人吴高波，该局局长。
出庭负责人周进波，该局分管副局长。
委托诉讼代理人江安超，丹江口市市场监管行*管理局市场主体信用监督管理分局分局长。
委托诉讼代理人刘健霖，湖北瑞通天元（十堰）律师事务所律师。
被上诉人（一审原告）汉江集团丹江口博远置业有限责任公司物业管理分公司，住所地：丹江口市丹江大道（三角地对面）。
负责人王涛，该分公司经理。
委托诉讼代理人孙丹农，该公司*支部书记、副经理。特别授权代理。
委托诉讼代理人王飞，湖北遇真律师事务所律师。
一审第三人襄阳市捷顺信息有限公司，住所地：襄阳市襄城区春园路现代城。
法定代表人周士俊，系该公司经理。
丹江口市市场监督管理局因市场监管行*处罚一案，不服湖北省丹江口市人民法院（）鄂行初27号行*判决，向本院提起上诉。本院于年3月6日立案后，依法组成由审判员谭丹平担任审判长，审判员宋志彪（主审）、审判员井家坤参加的合议庭，于年4月10日公开开庭审理了本案。上诉人丹江口市市场监督管理局（以下简称丹江口市场监管局）的出庭负责人周进波及委托诉讼代理人江安超、刘健霖，被上诉人汉江集团丹江口博远置业有限责任公司物业管理分公司（以下简称博远物业公司）的委托诉讼代理人孙丹农、王飞，一审第三人襄阳市捷顺信息有限公司（以下简称捷顺公司）的法定代表人周士俊到庭参加了诉讼。本案现已审理终结。
一审法院查明，年12月28日，上诉人工作人员接到余某拨打消费者投诉博远物业公司在为小区业主服务中，销售质次价高的电子门禁器，乱收费、服务态度差等损害消费者权益的问题。要求市场监管部门依法处理，并退还业主已购买的门禁系统费用。上诉人于当日转交由其下属市场信用监管分局调查核实，依法处理。年1月11日上诉人向博远物业公司发出丹市场监管检字（）号《监督检查通知书》，要求其接受询问并携带相关材料。该分局工作人员同时开始调查、询问，并通过发放消费者权益调查问卷的方式向博远物业公司所属的“山水庭院”、“碧水方圆”2个小区的业主进行调查。年3月13日，上诉人向博远物业公司发出丹市场监管限字（）号《限期提供材料通知书》，限博远物业公司在收到该通知书之日起7日内提供蓝牙卡销售协议、销售数量及情况说明。博远物业公司按要求提供了相关材料。年6月30日和7月31日，上诉人两次作出因案情复杂，不能按期结案，同意延长调查时间的决定。
年3月30日，上诉人向博远物业公司发出丹市场监管听证告（）10号《行*处罚听证告知书》，同年4月2日，博远物业公司向上诉人递交要求听证申请。同年4月9日，上诉人给博远物业公司发出丹市场监管听通字（）1号《行*处罚听证通知书》，决定同年4月20日召开听证会，博远物业公司与同年4月11日提出延期听证申请。4月16日上诉人再次发出听证通知，定于年5月11日15时在上诉人3楼会议室举行听证会。博远物业公司方相关人员及律师，上诉人的办案人员参加了听证会。年5月24日，上诉人作出丹市场监管处字（）40号《行*处罚决定书》，决定对博远物业公司1、停止收取蓝牙可费用；2、退还收取的蓝牙卡费用元；3、罚款元。博远物业公司不服，于年7月3日向一审法院起诉，要求撤销丹市场监管处字（）40号《行*处罚决定书》。
另查明，地产公司是山水庭院、碧水方圆二小区的开发企业。年8月28日、11月22日与捷顺公司分别签订了山水庭院、碧水方圆小区智能一卡通管理系统工程《工程合同书》，合同均约定保修期为2年。年1月地产公司将上述两小区物业移交给博远物业公司管理。合同约定的维保到期后，博远物业公司在捷顺公司每次更换配件并对系统进行维护，并向捷顺公司支付了相应费用。年元月21日捷顺公司向博远物业公司出具《代办服务委托书》，委托博远物业公司代为销售蓝牙卡，产品型号、性能、质量等事宜由捷顺公司承担，博远物业公司代为销售蓝牙卡元/张，每张收据都加盖了捷顺公司公章。博远物业公司代捷顺公司共销售蓝牙卡张，销售的元费用全部交给捷顺公司。
一审法院认为，根据《物业管理条例》第四十八条规定，县级以上房地产行*主管部门应当及时处理业主、业主委员会、物业使用人和物业企业在物业管理活动中的投诉。本案中，碧水方圆小区住户向上诉人投诉博远物业公司在物业管理过程中向住户销售质次价高的电子蓝牙商品，并收取蓝牙卡费用。属于上述《条例》中物业使用人和物业企业在物业管理活动中的投诉。
上诉人根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条“消费者享有知悉其购买、使用商品或者接受的服务的真实情况的权利”的规定，对本案进行立案，并经过调查、问卷、收集证据、组织听证等程序后依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十六条第一款第八项“对消费者提出的修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失的要求，故意拖延或者无理拒绝的”规定作出丹市场监管处字（）40号《行*处罚决定书》。该条款规定是对经营者在经营活动过程中消费者提出的修理、重作、退还货款和服务费用等等行为的，而本案博远物业公司是物业管理企业，不是蓝牙卡的经营者，其销售蓝牙卡是受本案第三人捷顺公司的委托，且所收取的蓝牙卡费用全部交给捷顺公司。因此，上诉人所作出的丹市场监管处字（）40号《行*处罚决定书》事实不清，主要证据不足，处罚对象及适用法律错误。应当依法予以撤销。博远物业公司要求撤销本案行*处罚决定书的诉讼请求，予以支持。上诉人提出丹市场监管处字〔〕40号行*处罚决定，事实清楚、证据确凿、定性准确、适用依据正确、处罚适当、程序合法的辩解理由，不符合案件事实，不予采纳。依照《中华人民共和国行*诉讼法》第五十八条、第七十条第一、二款之规定，经一审法院审判委员会讨论决定，判决撤销上诉人丹江口市场监管局作出的丹市场监管处字（）40号《行*处罚决定书》。案件受理费50元，由上诉人丹江口市场监管局负担。
丹江口市场监管局上诉称，1、一审判决混同投诉处理与投诉处罚；2、一审判决误读受托售卡与自主售卡；3、被诉处罚证据确凿，适用法律正确，符合法定程序。综上，请求二审法院撤销一审判决，驳回被上诉人的诉讼请求。
被上诉人博远物业公司辩称，1.上诉人对所谓的余先生的投诉不具有管辖职权。依据《物业管理条例》第五条“国务院建设行*主管部门负责全国物业管理活动的监督管理工作。县级以上地方人民*府房地产行*主管部门负责本行*区域内物业管理活动的监督管理工作”，第四十八条“县级以上地方人民*府房地产行*主管部门应当及时处理业主、业主委员会、物业使用人和物业服务企业在物业管理活动中的投诉”，《湖北省物业服务和管理条例》第四条“县级以上人民*府房产行*主管部门负责本行*区域内物业服务活动的监督管理工作，依法履行下列职责：（八）处理物业服务活动中的投诉”之规定，即使存在所谓的投诉人余先生投诉的事实属实，本案因是发生在物业服务过程中的投诉，应当由房产行*主管部门负责处理，上诉人对所谓的余先生的投诉不具有管辖职权。2.行*处罚决定书中查明的情况与事实不符。行*处罚决定书中认定答辩人以系统升级的名义向业主收取本应从专项维修资金中支付的费用无任何事实依据，在一审审理过程中上诉人也未向法庭提交该方面的相关证据予以证实，车辆通行道闸系统在安装时捷顺公司只提供了20个测试蓝牙卡，后续在使用过程中如业主有需要需单独予以购买，本案中两小区共有业主多户，其中只有位业主购买了蓝牙卡，上诉人认为户业主自费购买蓝牙卡侵害了户业主的合法权益，该费用应当从专项维修资金中予以支付，但专项维修资金属于全体多户业主所有，若按照上诉人行*处罚决定书中所述户业主自费购买蓝牙卡侵害了其权益，如果用全体业主所有的专项维修资金来支付户购买蓝牙卡的费用，那么是否侵害其他多户没有购买蓝牙卡业主的合法权益？3.上诉人适用《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十六条第一款及第八项对答辩人进行行*处罚，系适用法律错误。被上诉人代捷顺公司销售蓝牙卡张，被上诉人没有收到任一业主要求被上诉人对代为销售的蓝牙卡进行修理、更换、退货或者赔偿损失的请求，被上诉人更不存在所谓的故意拖延或者无理拒绝，同时上诉人作为《消费者权益保护法》的执行者实施者，作为一个行*执法机关其不是消费者权益保护法中所规定的消费者，上诉人要求被上诉人退还代收取的蓝牙卡费用，不能视为是消费者要求被上诉人退还相关费用，上诉人认为被上诉人没有按照上诉人的要求退还收取的蓝牙卡费用系故意拖延或者无理拒绝消费者提出的修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失，进而依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十六条第一款第八项对被上诉人进行处罚系适用法律错误。4、上诉人作出的丹市场监管处字[]40号行*处罚决定书程序违法。
第三人捷顺公司述称，一审判决认定事实清楚，请求二审法院予以维持。
本院经审理查明的事实与一审判决认定的事实一致，本院予以确认。
本案在审理过程中，因丹江口市机构改革实施，不再保留丹江口市市场监管行*管理局重新组建丹江口市市场监督管理局，故本案依法将上诉人丹江口市市场监管行*管理局变更为丹江口市市场监督管理局。
另查明，博远物业公司在年1月8日在小区张贴公示，内容为：根据业主需要远程蓝牙识别车辆进出车库的需要，在不影响原车辆识别通行的情况下，为方便业主，经过协商特准备与捷顺公司达成车辆远程识别蓝牙卡代办服务，采取业主自愿购买的原则购买，捷顺公司车辆远程识别蓝牙卡每个定价元∕个，广大业主对此项服务及价格有何异议请在公示期间向小区物业管理处提出，公示期间业主无异议，物业分公司签订代办服务委托书，公示时间为年1月8日-年1月15日，并注明业主车辆原采取“一卡通”和“钥匙扣”识别进出依法有效不变。
本院认为，《中华人民共和国产品质量法》第二十四条规定，经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。《侵害消费者权益行为处罚办法》（国家市场监管总局第73号令）第八条规定，经营者提供商品或者服务，应当依照法律规定或者当事人约定承担修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等民事责任，不得故意拖延或者无理拒绝消费者的合法要求。经营者有下列情形之一并超过十五日的，视为故意拖延或者无理拒绝：（一）经有关行*部门依法认定为不合格商品，自消费者提出退货要求之日起未退货的；（二）自国家规定、当事人约定期满之日起或者不符合质量要求的自消费者提出要求之日起，无正当理由拒不履行修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等义务的。《侵害消费者权益行为处罚办法》第十四条规定，经营者有本办法第五条至第十一条规定的情形之一，其他法律、法规有规定的，依照法律、法规的规定执行；法律、法规未作规定的，由市场监管行*管理部门依照《消费者权益保护法》第五十六条予以处罚。《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十六条第一款第（八）项规定，经营者有下列情形之一，除承担相应的民事责任外，其他法律、法规对处罚机关和处罚方式有规定的，依照法律、法规执行；法律、法规未作规定的，由市场监管行*管理部门或者其他有关行*部门责令改正，可以根据情节单处或者并处警告、没收违法所得、处以违法所得一倍以上十倍以下的罚款，没有违法所得的，处以五十万元以下的罚款；情节严重的，责令停业整顿、吊销营业执照：（八）对消费者提出的修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失的要求，故意拖延或者无理拒绝的。上诉人丹江口市场监管局认为博远物业公司违反《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十六条第一款第八项的规定对其作出处罚决定。
本案的争议焦点为博远物业公司对消费者提出的退还货款的合理要求，是否存在故意拖延或者无理拒绝的情形。行*处罚应当严格依法进行，法无明文规定不处罚。当经营者存在侵害消费者权益的违法行为，导致消费者财产损失时，除应当承担退还货款等民事责任外，因该行为也损害了社会公共利益，扰乱了正常的市场经济秩序，还应当依法承担行*责任。本案中，小区位业主为车辆通行方便，自愿购买车辆远程识别蓝牙卡，不购买也不影响业主车辆原通行方式。物业公司提供的代办车辆远程识别蓝牙卡服务，因产品不存在质量问题，也不存在违反法律规定或者双方约定的义务，不构成侵害消费者权益的违法行为。上诉人以一名业主投诉博远物业公司在物业服务中，销售质次价高的电子门禁器，存在乱收费、服务态度差等损害消费者权益的行为为由进行立案查处。后上诉人经调查认为物业公司代办销售车辆远程识别蓝牙卡虽是合格产品，不存在质量问题，但费用应当从该小区专项维修资金来承担，不应当由业主承担，认定存在乱收费的违法行为，故而予以行*处罚。根据原建设部、财*部《住宅专项维修资金管理办法》（第号）第五条的规定，县级以上地方人民*府建设（房地产）主管部门会同同级财*部门负责本行*区域内住宅专项维修资金的指导和监督工作。该办法第三章对专项维修资金的使用作了明确的规定。据此，对车辆远程识别蓝牙卡到底应由业主自愿自费购买还是应由专项维修资金来承担，并不是丹江口市市场监管局认定的范畴，而是按照《住宅专项维修资金管理办法》的规定的程序，由业主大会讨论通过，并经房管部门等相关部门审核同意决定。博远物业公司代办销售车辆远程识别蓝牙卡的行为，并不存在侵害消费者权益的违法行为，也没有证据证明业主自愿购买蓝牙卡后造成了自身财产损失或者人身伤害后，业主要求博远物业公司承担民事责任的事实存在，更没有证据证明博远物业公司对业主提出的退还货款的合理要求故意拖延或者无理拒绝的事实。故，上诉人丹江口市场监管局对博远物业公司作出的处罚决定，考虑了蓝牙卡费用承担的不相关因素，存在事实不清，证据不足，适用法律错误，一审判决对其予以撤销并无不当，本院依法予以维持。上诉人的上诉理由依法不能成立，本院不予采纳。依照《中华人民共和国行*诉讼法》第八十九条第一款第（一）项之规定，判决如下：
驳回上诉，维持原判。
二审案件受理费用50元，由上诉人丹江口市市场监督管理局负担。
本判决为终审判决。
审 判 长
谭丹平
审 判 员
宋志彪
审 判 员
井家坤
二〇一九年五月七日
法官助理何越
书记员（代）
谢 悦
——来源：中国裁判文书网
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